調(diào)研方法
method
服務(wù)評(píng)估
服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系
是指由一系列相互聯(lián)系、相互制約、相互作用的評(píng)估要素構(gòu)成的科學(xué)和完整的總體，具有整體性、系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性的內(nèi)涵特征，基本構(gòu)成要素涉及評(píng)估目標(biāo)、評(píng)估原則、評(píng)估內(nèi)容、評(píng)估方法，核心強(qiáng)調(diào)以人為本。服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系將以人為本作為核心，這是由于服務(wù)需求由人產(chǎn)生，具有多樣性和多層次性，服務(wù)供給主體為人，要求遵循和滿足服務(wù)需求，并實(shí)現(xiàn)供求平衡，因此，服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系不僅可幫助管理者方便、準(zhǔn)確地分析、測(cè)量、控制、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量狀況，而且可以有效推進(jìn)和保證服務(wù)質(zhì)量全面管理。
構(gòu)建原則
(1)科學(xué)性與實(shí)用性一致?？茖W(xué)性是指評(píng)估目標(biāo)、內(nèi)容和方法，既要建立在充分認(rèn)識(shí)和系統(tǒng)研究的科學(xué)基礎(chǔ)上，能夠客觀反映服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際現(xiàn)狀，又要在具體實(shí)施過(guò)程中能夠簡(jiǎn)便操作、簡(jiǎn)單明了、資料可靠、容易理解等。
(2)系統(tǒng)性和層次性一致。服務(wù)質(zhì)量涉及不同層次、不同性質(zhì)要素，包括人、組織、各自行為、相互關(guān)系等，服務(wù)質(zhì)量評(píng)估必須進(jìn)行系統(tǒng)性分析和層次性考察。可根據(jù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分出層次，使評(píng)估體系結(jié)構(gòu)清楚，使用方便，有效實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)性和層次性一致。
(3)全面性和代表性一致。服務(wù)質(zhì)量要素具有多元化特征，為能客觀、有效地評(píng)估服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量狀況，通常遵循全面性原則，對(duì)構(gòu)成的多要素進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。實(shí)際操作過(guò)程中，由于服務(wù)供求客觀存在差異，為能及時(shí)反映局部服務(wù)質(zhì)量狀況，需要對(duì)代表性或典型性服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，力求全面性和代表性保持一致。
(4)動(dòng)態(tài)性和靜態(tài)性一致。服務(wù)供求具有動(dòng)態(tài)發(fā)展特征，服務(wù)質(zhì)量既是目標(biāo)也是過(guò)程，因此服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系必須兼顧動(dòng)態(tài)變化特點(diǎn)，在一定時(shí)期以內(nèi)，服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)及其評(píng)估內(nèi)容不宜頻繁地變動(dòng)，應(yīng)保持其相對(duì)穩(wěn)定性，力求實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)性和靜態(tài)性一致。
